據(jù)統(tǒng)計,，2021年河南省110報警服務臺呼入總量2682.93萬次，有效警情743.69萬起,。2022年6月,，鄭州120延誤救治大學生,，導致該學生去世事件引起了社會的廣泛關(guān)注。由于120接線員專業(yè)能力不足,、對急癥患者研判有誤,，耽誤了急救的最佳時機，最終患者死亡,。生命至上,，這次事件引發(fā)了全社會對120“生命熱線”的拷問。河南省平均每天110接聽報警電話7.35萬次,，每四次接聽只有一次為有效警情,。龐大的110接警量體現(xiàn)了110的巨大工作量，每一個電話背后都是老百姓對警徽的信任,，更是人民警察沉甸甸的責任,。鄭州120事件給公安隊伍敲了一個警鐘，我們的110報警熱線,，能否真正做到群眾求助的綠色通道,？

110工作的重要性。

110接處警工作是公安機關(guān)快速反應,、打擊犯罪,、服務群眾和構(gòu)建治安防控體系的重要載體。1986年,，廣東省廣州市率先開設了第一個110報警熱線，隨后在全國推廣,。俗話說“有困難找警察”,，現(xiàn)在人們最直接的做法就是撥打110。110報警電話是人民群眾惶恐不安時的定心丸，身處絕望時的生命線,，是警民聯(lián)系的重要紐帶,，得到了黨和政府的充分肯定和人民群眾的廣泛贊譽。全國公安機關(guān)警務機制深化改革背景下,，110接處警工作是“情指勤輿”一體化運行機制的重要一環(huán),，是公安隊伍執(zhí)法能力的重要體現(xiàn)。

做好110接處警工作,，接警員是關(guān)鍵,。

通常撥打110報警電話的原因有五大類：群眾報警、緊急求助,、舉報投訴,、各類咨詢、騷擾誤報,。110接警員要能夠快速的辨別報警原因和類型,，進行相應的處置。110接處警分五步：接電——詢問——記錄——派警——反饋,，看似流程化的工作,，要做好這項工作，接警員需要有十八般武藝和高度的責任心,。一名優(yōu)秀的110接線員需要具備九個方面素質(zhì)：1,、專業(yè)規(guī)范的措辭；2,、熟悉接處警規(guī)定,；3、應急處置能力,；4,、具備基本的急救專業(yè)知識；5,、沉穩(wěn)冷靜的心理素質(zhì),；5、較強的語言溝通能力,；6,、敏銳準確的研判能力；7,、具備一定的心理學知識,；8、熟悉所在地區(qū)的地理環(huán)境,、街道信息,；9,、較強的共情力。110接線員不直接參與現(xiàn)場執(zhí)法,，但絕對是維護社會和平治安的幕后英雄,。通常情況下，緊急,、突發(fā)事件的處理最早損失越小,，因此110接處警的工作速度格外重要。很多情況下,，群眾報警時情緒比較激動,，容易說話語速快、描述不清,，還有的群眾使用方言,。有經(jīng)驗的接線員能快速的辨別、篩選出關(guān)鍵信息,，第一時間下達派警任務,，為案事件的處理和偵破爭取寶貴時間。

110既要有速度,，還要有溫度

繁重的接警量考驗著接線員的速度和專注力,，夜以繼日，去偽存真,。這些還不夠,，110接警還需要保持毫不松懈的溫度。龐大的110呼叫次數(shù)一方面反映了接處警工作的繁重,，另一方面也是群眾高度信賴,，極需求助渠道的體現(xiàn)。現(xiàn)代社會中人們生活壓力較大,、矛盾叢生,，因此選擇輕生、報復社會等極端案件數(shù)量不斷攀升,。如果當事人在行動前撥打110,，接線員很有可能憑借經(jīng)驗、專業(yè)和愛心,，不費一兵一卒,，化解警情。例如：2021年8月11日,，長沙縣公安局110指揮中心接到一名男子電話,，低聲哽咽地說“能不能把我的行李寄回去”，說完便掛斷了電話,。接線員周玲鋒憑借多年的職業(yè)敏感判斷情況異常,，對方可能會輕生,，立即多次回撥電話直到對方接聽,。接聽后對方并不配合,，表示生無可戀多次掛斷電話。接線員通過對話中幾個關(guān)鍵詞大致鎖定報警人位置,，把信息發(fā)給附近派出所值班民警,，同時自己繼續(xù)安撫報警人為出警爭取時間。民警趕到時報警人已走進池塘,，醉酒情緒很不穩(wěn)定,，在出警民警的積極施救和勸導下，報警人才放棄輕生,。酒醒后,，報警人非常感激110接線員沒有放棄他，給了他第二次生命,。倘若接線員消極處置,，可能就會是壓垮駱駝的最后一根稻草。

群眾利益無小事,，110接處警是一項常態(tài)化卻非常重要的工作,，稍有不慎，就可能會造成不可挽回的嚴重后果,，引發(fā)信任危機,。守好110生命線，是公安隊伍踐行服務人民的根本要求,。嚴格接警員的選拔,，定期開展培訓，確保接警員隊伍專業(yè)素質(zhì)過硬,。同時,，充分發(fā)揮社會和政府功能，加快推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺分流聯(lián)動機制建設,，緩解非警務警情占用警力資源現(xiàn)狀,。專業(yè)的人才隊伍+規(guī)范化、專業(yè)化,、智能化機制,，才能最大化發(fā)揮110的出警前處置作用，保障和維護社會和人民群眾的生命財產(chǎn)安全,，莫重蹈120事件覆轍,。